En los últimos años los usuarios y consumidores se han mostrado más activos en la defensa de sus derechos como tales.
El Estado y las Provincias, también los municipios, han acompañado esta tendencia a través de la sanción de leyes especiales y la creación de centros de protección al consumidor, gratuitos, donde se asesora y acompaña a los usuarios en los reclamos contra los proveedores de bienes y servicios.
Por otro lado ya con la ley de lealtad comercial y luego con la de Defensa del Consumidor y sus modificaciones, el órgano administrativo comenzó a ocupar un papel de control sobre las empresas en esta materia, con facultades sancionatorias importantes.
Esto ha planteado para las entidades dos problemas:
* La sujeción de la actividad empresaria a las normas relativas al consumidor.
* El Manejo de conflictos por quejas del consumidor.
Podemos advertir en el plano comercial que no todas las empresas han adoptado un programa de atención al cliente o servicio post venta adecuado.
Muchas veces se tercerizan estos servicios a call centers, donde el operador no tiene un buen manejo de las situaciones conflictivas o carece de información suficiente para dar una respuesta al cliente.
En otras ocasiones las quejas ni siquiera son asentadas en la base de datos o su seguimiento es pobre, lo cual conduce a una mayor frustración del cliente y altas posibilidades de que canalice su queja a través de un organismo de control o por la vìa judicial.
Es importante no perder de vista que el consumidor es un cliente. Es importante poder escuchar la queja, diferenciar la real de la caprichosa y proporcionar soluciones. Una buena atención en muchas ocasiones es suficiente para lograr que el consumidor se sienta escuchado y contenido.
No sólo se prevendrán conflictos, también se mantendrán fieles compradores..